Предоставление услуг по сопровождению туристов
отчет по практике
2.3 Сопровождение туристов на маршруте
Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды.
Перед началом туристского маршрута руководитель группы должен:
Прийти в офис фирмы за получением пакета документов не позднее 17.00 за день до выезда;
Проверить комплектность документов для туристической поездки и правильность их оформления;
Ознакомиться с: программой тура, описанием маршрута, данными о стране посещения, местными особенностями, обычаями, законами и правилами поведения;
Инструкциями о действиях в чрезвычайных ситуациях (болезни, смерти туриста, задержания туриста властями, пожаре, аварии на транспорте и др.);
Адресами и телефонами посольства, консульства или представительствами России, ассистента страховой компании, полиции, ближайшего госпиталя, принимающей фирмы.
Получить:
Проездные групповые и индивидуальные документы;
4 визированных списка (если список на авиа, или ж.д. переход или разные переходы на заход и выход, то 5 визированных списков);
4 ксерокопии списка;
1 пачка с ксерокопиями паспортов туристов;
Приглашение;
Доверенность руководителя;
Лист посадки туристов с телефонами и адресам;
Телефоны принимающей компании;
Данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы;
Данные о транспорте (график, номер рейса, время отправления, пункты пропуска через границу РФ, наименование пунктов назначения) в период прохождения маршрута;
Данные о поясном времени по месту тура, а также о ценах, тарифах на услуги связи и иные типовые услуги, которые могут понадобиться руководителю и туристам;
Акт по оформлению страхового случая;
Необходимый набор медикаментов для оказания первой медицинской помощи.
Руководитель при приеме выездных документов обязан проверить наличие всех документов в папке и тщательно проверить правильность их заполнения. С момента передачи документов руководитель несет полную ответственность за последствия, связанные с ошибками в данных документах.
Руководители групп занимают первые места в автобусе для того, чтобы была возможность работать с группой, оперативно решать вопросы, следить за дорогой. Если в автобусе находится две фирмы (группы), то одну половину автобуса занимает одна группа - другую половину - другая группа.
При посадке в автобус руководитель должен представиться сам и напомнить туристам, с какой фирмой они едут.
Во время посадки туристов в автобус необходимо проверить наличие документов:
1. Загранпаспорт (загранпаспорт надо сверить с визированным списком);
2. Если это ребенок до 18 лет, и он следует с одним из родителей - оригинал свидетельства о рождении + паспорт РФ родителя + загранпаспорт;
3. Если ребенок выезжает без сопровождения родителей - согласие на сопровождающее лицо, загранпаспорт, оригинал свидетельства о рождении. В случае снятия туриста с маршрута при прохождении пограничного контроля, связанного с невыполнением должностных обязанностей (при посадке туриста в автобус руководитель не проверил документы), доставка туриста до места проживания производиться за счет руководителя групп.
Руководитель обязан провести краткий инструктаж с туристами технике безопасности, профилактике и предупреждению холеры и основным правилам пребывания на территории (собрать подписи в инструктаже).
Во время пребывания на маршруте руководитель не должен производить никаких дополнительных оплат, кроме тех, которые ему сообщили в офисе. Если идет любое отклонение от программы - сообщить в офис РФ. За любые совершенные им действия и самостоятельно принятые решения, в результате которых фирма несет убытки, руководитель несет финансовую ответственность. Поэтому во избежание подобных случаев - позвонить в офис (или на сотовые ответственных менеджеров) и сообщить о возникшей ситуации.
Во время прохождения границы пограничникам нужно подать на проверку 4 визированных списка (оригиналы), приглашение, трудовой договор, доверенность и ксерокопии туристов (каждая ксерокопия должна быть пронумерована согласно спискам и лежать в том же порядке). Все эти документы, кроме групповых списков (оригиналы), пограничники должны вернуть.
Туристы должны следовать на паспортно-визовый контроль на русской и китайской стороне строго по номеру списка, руководитель на русской стороне проходит последним. После прохождения границы и паспортно-визовой службы в РФ нужно забрать 3 списка с печатями, в КНР - 2 списка. Обратно на китайской границе - 1 список. После прохождения русской границы на обратном пути руководитель должен обязательно забрать оригинал списка с красными (синими) печатями выхода. Без списка отчет у руководителя не принимается.
Все расходы для возвращения забытого списка с границы руководители несут самостоятельно.
По прибытию, по указаниям, полученным в офисе турфирмы, руководитель должен связаться ответственными лицами (контакты получают также в офисе турфирмы), отдать посадочный талон, уточнить количество человек в группе, дату обратного выхода и какие остановки будут на обратном пути. На обратном пути за день до отъезда уточнить время выезда группы.
Расселить туристов в гостинице. Проверить, как расселились (зайти к каждому туристу в номер и посмотреть все ли в порядке).
Присутствовать на завтраках и ужинах. При желании туриста помочь поменять деньги, организовать экскурсию и т.д. Повесить на доску объявлений информационный лист.
Встретиться с представителями принимающей фирмы, согласовать фактическую программу обслуживания, при необходимости внести изменения;
При возникновении факторов, могущих повлиять на изменение программы туристической поездки, сроков пребывания за границей, возможных угрозах жизни и здоровья туристов, принять все возможные меры для устранения этих угроз, незамедлительно сообщить об этом руководству турфирмы и в дальнейшем выполнять все распоряжения турфирмы.
При наступлении несчастного случая руководитель должен составить акт о несчастном случае при свидетелях. За один день до выезда сообщить время и место отправки. Проинструктировать туристов, чтобы на все перевозимые сумки были прикреплены таблички с названием турфирмы и фамилией туриста, сумки загружаются в автобус (грузовик).
В день выезда проконтролировать погрузку багажа туристов в автобус (грузовик) и выгрузку на автовокзале. Проконтролировать присутствие туристов на автовокзале и процедуру взвешивания багажа. Обеспечить организованную выгрузку багажа туристов и прохождение группой пограничного и таможенного контроля на территории РФ.
Руководитель не должен оплачивать никаких дополнительных сборов, таких как дизобработка колес, штраф за автобус и т.п.
Проконтролировать после прохождения российской таможни погрузку багажа туристов с учетом остановок по пути следования. Если за автобусом следует грузовик, то предупредить водителя грузовика, чтобы без присутствия руководителя он не открывал грузовик. Открывается грузовик в присутствии всех руководителей, следовавших по маршруту. При разгрузке руководитель должен присутствовать, чтобы проследить за порядком разгрузки (для того, чтобы избежать случаев воровства личных вещей туристов). Вещи из грузовика выдаются согласно выданным талончикам с номером.
На промежуточных остановках по пути следования следить за багажниками. Убедиться в том, что все туристы получили свой багаж и отправились домой. В случае пропажи багажа (сумок) сообщить незамедлительно менеджеру и в полицию.
Деятельность туристической фирмы "Салам"
Турист, должен иметь при себе паспорт (свидетельство о рождении), также, если вы студент, возьмите с собой студенческий...
Информационно-методическое обеспечение туристского маршрута "Санкт-Петербург – Рига"
Для организации туристских транспортных поездок наиболее важными обстоятельствами являются надёжность и безопасность используемых транспортных средств, а также повышение безопасности туристов организационными и информационными мерами...
Коммуникационное сопровождение фитнес-клуба
В условиях современного информационного общества все большее значение приобретает распространение информации о деятельности организации. Если о вас не знают, то вас и нет. Для организаций, информационное обеспечение деятельности особо важно...
Обоснование варианта транспортного обслуживания туристов на примере тура на оз. Селигер
Автобус МАЗ 251050 Технические характеристики Параметр Показатель Габаритные размеры, мм 11990/2550/3820 База, мм 6060 Колея колес (передних/задних), мм 2093/1825 Наружный радиус поворота не более...
Особенности создания туроператором туристского продукта
Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы...
Предоставление услуг по сопровождению туристов
В качестве информационного сопровождения используются памятки туристу. По своей сути памятка туриста является своеобразной шпаргалкой для путешественников. Никакого юридического значения она не имеет. Тем не менее...
Наименование объекта Характеристика объекта Музей "Испанская деревня" Музей под открытым небом, расположенный в верхней части Барселоны. Здесь есть и несколько ресторанов, и театр фламенко...
Туристские формальности
Оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется согласно условиям, предусмотренным полисом медицинского страхования...
Этапы процесса оздоровительной аэробики в годичном цикле. Общие основы планирования тренировочного процесса
Движения в соответствии с музыкальным ритмом являются приятным видом занятий. Выполнение упражнений под музыку является приятным видом двигательной активности для многих участников, особенно женщин...
Роль сопровождающего, руководителя групп, их функции. Для рассмотрения этого вопроса необходимо определить сущность понятий «сопровождающий» и «руководитель». Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.
Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопровождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях - медработник.)
Обязанности сопровождающего.
1- Рассадка в транспортное средство, ее корректировка в случае необходимости.
2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае возникновения на границе претензий к туристам со стороны пограничников - регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие.
3. Связь с представителями страховой компании при наступлении страхового случая и при необходимости организация доставки туриста на родину с сообщением на турпредприятие.
4. Предоставление в дороге оговоренных ранее услуг (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.
5. Сопровождение до места получения туруслуги.
6. Передача всех необходимых документов руководителю группы по прибытии.
Обязанности руководителя группы.
1. Встреча группы.
2. Расселение в соответствии с оплатой.
3. Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.
4. Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.
5. Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и
туристами.
6. Связь со страховой компанией или с ее представителями в случае наступления страхового события и при необходимости организация доставки туриста домой.
7. Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.
Некоторые особенности имеет оказание услуги сопровождения для индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых. Поэтому в качестве услуги сопровождения индивидуальным туристам предоставляется дополнительная информация о том, кто представляет интересы туристской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких либо происшествий или недоразумений, а также поддерживается постоянная связь с ними со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Характеристика страны посещения, описание дестинаций. Выбор схемы передвижения по маршруту и транспортных средств для обслуживания туристов. Расчёт времени транспортных операций на маршруте. Стоимость транспортного и экскурсионного обслуживания в туре.
курсовая работа , добавлен 18.02.2014
Общая характеристика и организационная структура исследуемого предприятия, направления и специфика его деятельности. Технология обслуживания туристов в гостинице, информационные и телекоммуникационные технологии. Работа с замечаниями и жалобами гостей.
отчет по практике , добавлен 20.05.2015
Потребители туристских услуг. Стратегия обслуживания. Особенности организации программного туризма. Организация приема и обслуживание иностранных туристов. Требования к качеству обслуживания. Разработка стратегии обслуживания фирмы. Образование персонала.
курсовая работа , добавлен 18.12.2004
Правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства. Формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах. Рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.
дипломная работа , добавлен 17.06.2016
Обеспечение безопасности туризма. Правила организации туристских поездок, экскурсий. Качество обслуживания и способы его регулирования в турфирме. Контроль действий туристов на маршруте. Организация досуга туристов. Информационное сопровождение туриста.
отчет по практике , добавлен 17.04.2015
Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.
дипломная работа , добавлен 23.11.2012
Технология обслуживания как инструмент качества в туризме. Пятиступенчатая модель качества обслуживания ее компоненты. Преимущества качественного обслуживания. Сокращение издержек качества. Разработка программы качественного обслуживания.
реферат , добавлен 05.05.2005
Определение особенностей предоставления гостиничных услуг и характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени.
курсовая работа , добавлен 06.06.2014
План занятия № 1
Дисциплина:
Тема:
. Основы организации туристической поездки.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Личностно-ориентированная
Образовательная цель :
Рассмотреть понятия «туристическая поездка», «экскурсия», «прогулка», «уик-энд», «рекреация», «пассивный отдых», «активный отдых»
Воспитательная цель
Развивающая цель
Основные понятия:
Литература :
Ход занятия:
Этапы ур. | Форма, методы | Прим. |
|
Организационный момент | Письменно в журнал | ||
Беседа | |||
Объяснение нового материала | Лекция | ||
1. Основные понятия: «туристическая поездка», «экскурсия», «прогулка», «уик-энд», «рекреация», «пассивный отдых», «активный отдых» | |||
2. Разработка и комплектация туристической группы | |||
3. Расчет и подготовка снаряжения в туристической поездке | |||
Задание в тетрадь |
Разработка плана проведения инструктажа туристов.
Министерство образования и науки Республики Бурятия
ГБОУ СПО «Бурятский республиканский агротехнический техникум»
План занятия № 2
Дисциплина: МДК 02.01. Технология и организация сопровождения туристов
Тема: Подготовка туристической группы к поездке. Контроль готовности группы к турпоездке.
Преподаватель: Шойдонова Г.Г.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Использованная технология на занятии: личностно-ориентированная
Образовательная цель :
Рассмотреть понятия «
Способствовать формированию умений и навыков по оценке готовности группы к турпоездке;
Воспитательная цель : развитие познавательного интереса, логического мышления
Развивающая цель : развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств.
Основные понятия: туристическая поездка, маршрут поездки, стоянка, прогулка, « », « Справка о зачете путешествия ».
Литература :
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организации обслуживания клиентов. Учебное пособие. – М.: Академия, 2006.
- Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. – М.: Академия, 2008.- 384с.
- http://hw4.ru/tourist-clothes Электронная туристическая энциклопедия для собирающихся в поход туристов
Ход занятия:
Этапы ур. | Форма, методы | Прим. |
|
Организационный момент | Письменно в журнал | ||
Подготовка студентов к усвоению новых знаний | Беседа | ||
Объяснение нового материала | Лекция | ||
1. Основные понятия « Сообщение начальнику КСС о предстоящем походе », « Справка о зачете путешествия », « Маршрутный лист», «Маршрутная книжка туристского спортивного похода». | |||
2. Требования к заполнению маршрутной книжки | |||
3. Правильное заполнение маршрутного листа | |||
Закрепление полученных знаний | Беседа, письменная работа в тетради | ||
Домашнее задание: подготовить маршрутный лист похода для региона (на выбор студента)РФ. | Задание в тетрадь |
Самостоятельная работа (по КТП): Работа с образцами туристских документов.
Министерство образования и науки Республики Бурятия
ГБОУ СПО «Бурятский республиканский агротехнический техникум»
План занятия № 3
Дисциплина: МДК 02.01. Технология и организация сопровождения туристов
Тема: Подготовка туристической группы к поездке .
Проверка наличия и правильности оформления туристских документов (паспорт маршрута, визы, страховки, ваучера, турпутевки, билеты на транспортное обслуживание).
Преподаватель: Шойдонова Г.Г.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Использованная технология на занятии: личностно-ориентированная
Образовательная цель :
рассмотреть понятия -
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке;
Воспитательная цель : развитие познавательного интереса, логического мышления
Развивающая цель : развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств.
Основные понятия:
договор о туристском обслуживании, турпутевка формы ТУР-1, туристский ваучер; страховой полис, памятка туриста, проездные документы; расписка о получении документов
Литература :
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организации обслуживания клиентов. Учебное пособие. – М.: Академия, 2006.
- Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. – М.: Академия, 2008.- 384с.
Ход занятия:
Этапы ур. | Форма, методы | Прим. |
|
Организационный момент | Письменно в журнал | ||
Подготовка студентов к усвоению новых знаний | Беседа | ||
Объяснение нового материала | Лекция | ||
1. Документальное оформление взаимоотношений с клиентом-туристом. | Записать новые слова в словарь | ||
2. Ввести новые понятия: договор о туристском обслуживании, турпутевка формы ТУР-1, туристский ваучер; страховой полис, памятка туриста, проездные документы; расписка о получении документов | |||
3. Понятие « туристическая путевка». особенности заполнения. | |||
Закрепление полученных знаний | Беседа, письменная работа в тетради | ||
Домашнее задание: Попробуйте застраховать своего питомца от несчастного случая на отдыхе. | Задание в тетрадь |
Самостоятельная работа (по КТП): Оформление отчётной документации.
Министерство образования и науки Республики Бурятия
ГБОУ СПО «Бурятский республиканский агротехнический техникум»
План занятия № 4
Дисциплина: МДК 02.01. Технология и организация сопровождения туристов
Тема: Подготовка туристической группы к поездке . Проведение инструктажа туристов.
Преподаватель: Шойдонова Г.Г.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Использованная технология на занятии: личностно-ориентированная
Образовательная цель :
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке;
- Контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут
Воспитательная цель : развитие познавательного интереса, логического мышления
Развивающая цель : развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств.
Основные понятия:
Инструктаж туристов, Федеральный
Литература :
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организации обслуживания клиентов. Учебное пособие. – М.: Академия, 2006.
- Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. – М.: Академия, 2008.- 384с.
Ход занятия:
Этапы ур. | Форма, методы | Прим. |
|
Организационный момент | Письменно в журнал | ||
Подготовка студентов к усвоению новых знаний | Беседа | ||
Объяснение нового материала | Лекция | ||
1. Основные понятия- инструктаж туристов, Федеральный Закона РФ, Субъект туристической деятельности, в журнал регистрации инструктажа туристов. | |||
2. Разработка и комплектация текста инструктажа туристов | |||
Закрепление полученных знаний | Беседа, письменная работа в тетради | ||
Домашнее задание: Построить схему по пройденной лекции | Задание в тетрадь |
Самостоятельная работа (по КТП):
Министерство образования и науки Республики Бурятия
ГБОУ СПО «Бурятский республиканский агротехнический техникум»
План занятия № 5
Дисциплина: МДК 02.01. Технология и организация сопровождения туристов
Тема: Подготовка туристической группы к поездке . Правила организации туристских поездок, экскурсий.
Преподаватель: Шойдонова Г.Г.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Использованная технология на занятии: личностно-ориентированная
Образовательная цель :
Рассмотреть понятия - инструкция для туристов,
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке;
Воспитательная цель : развитие познавательного интереса, логического мышления
Развивающая цель : развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств.
Основные понятия:
Инструкция для туристов, туристский поход, нормативные документы, маршрутно - квалификационная комиссия (МКК).
Литература :
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организации обслуживания клиентов. Учебное пособие. – М.: Академия, 2006.
- Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. – М.: Академия, 2008.- 384с.
Ход занятия:
Этапы ур. | Форма, методы | Прим. |
|
Организационный момент | Письменно в журнал | ||
Подготовка студентов к усвоению новых знаний | Беседа | ||
Объяснение нового материала | Лекция | ||
1. понятия туристский поход | |||
2. Обязанности учреждения, проводящего туристский поход | |||
3. Особенности маршрутно - квалификационной комиссии (МКК). | |||
Закрепление полученных знаний | Беседа, письменная работа в тетради | ||
Домашнее задание: Построить схему по пройденной лекции | Задание в тетрадь |
Самостоятельная работа (по КТП):
Министерство образования и науки Республики Бурятия
ГБОУ СПО «Бурятский республиканский агротехнический техникум»
План занятия № 6
Дисциплина: МДК 02.01. Технология и организация сопровождения туристов
Тема: Подготовка туристической группы к поездке . Требования к организации и специфика различных видов туров
Преподаватель: Шойдонова Г.Г.
Группа: Т-21
Тип занятия : изучение нового материала
Вид занятия : лекция
Использованная технология на занятии: личностно-ориентированная
Образовательная цель :
Рассмотреть понятия Туристический продукт,
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке;
Воспитательная цель : развитие познавательного интереса, логического мышления
Развивающая цель : развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств.
Основные понятия: туристическая поездка, маршрут поездки, стоянка, прогулка, временной отрезок, формирование группы, сложность этапов поездки, составление и разработка маршрута.
Литература :
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организации обслуживания клиентов. Учебное пособие. – М.: Академия, 2006.
- Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. – М.: Академия, 2008.- 384с.
Ход занятия:
Лекция
1. Технологические этапы разработки тура
2. определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления
3. анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта
Закрепление полученных знаний
Беседа, письменная работа в тетради
Домашнее задание: Построить схему по пройденной лекции
Задание в тетрадь
Самостоятельная работа (по КТП):
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.
Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.
Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи - проводы". Обязательное присутствие штатного сотрудника тур. компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к тур. компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).
Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае рассматривается контроль за результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:
четкость и оперативность в работе с турагентами;
стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;
профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
высокое качество предлагаемых туруслуг;
информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
доброжелательность на деловом и личном уровнях;
широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
постоянная работа по расширению спектра услуг;
удобное месторасположение и респектабельность офиса;
доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.
Потребительский подход - к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:
- -потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
- -функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);
- -качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- -гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
- -анимация обслуживания;
- -гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- -квалификация персонала.
Основные характеристики качества обслуживания туристов очень важно соблюдать и придерживаться, это хорошо влияет на дальнейшее развитие туристического бизнеса.