Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).
Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов.
Так как моя турфирма «Новый спутник» не занималась приемом туристов, то, опираясь на теоретический опыт и пройденный материал, могу сказать следующее. При проезде общественным транспортом к объектам туристского интереса, руководитель туристкой группы должен давать путевую информацию. Путевая информация - это краткая информация об объектах туристского показа, которая дается по ходу следования группы по маршруту. Она должна легко восприниматься туристами, быть краткой, но в тоже время достаточной и точной, чтобы турист мог составить общую картинку.
Под объектами туристского показа понимаются - объекты культурного и природного наследия, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов.
Алгоритм или структура путевой информации следующая:
название объекта;
описание объекта;
краткая историческая справка;
время постройки и архитектор;
современное назначение.
Подготовка к работе с туристами, подготовка и оформление документов РТГ (сопровождающего) принимающей фирмы
Программа обслуживания туристов
К основным документам руководителя туристской группы относятся следующие документы:
- 1. План задания
- 2. Программа обслуживания
- 3. Памятка РТГ
- 4. Список группы
- 5. Ваучеры (на размещение, на транспорт, на экскурсионное обслуживание)
- 6. Копия калькуляции расходов принимающей турфирмы
- 7. Доверенность от направляющей турфирмы на подписание акта обслуживания
- 8. Документы, подтверждающие бронирование обратных билетов.
При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:
- 1) Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.
- 2) Называет фирму, от которой он работает, ее адрес.
- 3) Коротко рассказывает о месте проживания и питания туристов.
- 4) Знакомит туристов с экскурсионной программой.
- 5) Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.
- 6) Проводит краткий инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности на маршруте.
Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где и когда подается автобус для дальнейших экскурсий. Четко указывает место и время сборов группы для дальнейших экскурсий.
Глава 3. Организация обслуживания на туристском (экскурсионном) маршруте
За 1-2 дня до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и проводит подготовительную работу по программе обслуживания.
- 1) Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;
- 2) Продумывает оптимальные пути проезда группы общественным транспортом или заказанным автотранспортом к объектам туристского показа и интереса;
- 3) Готовит путевую информацию;
- 4) Составляет перечень досуговых мероприятий;
- 5) Посещает гостиницу - место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;
- 6) Знакомится с точками питания;
- 7) Накануне прибытия фирмы нужно уточняет адрес и время подачи автобуса, его бортовой номер;
- 8) РТГ должен раздобыть телефон всех предприятий, участвующих в организации обслуживания туристов.
Организация размещения туристов происходит следующим образом. В размещение принимают участие РТГ сопровождающий, РТГ от принимающей фирмы и администратор гостиницы. РТГ принимающей турфирмы предъявляет администрации гостиницы направление на размещение и выяснят у администратора порядок оформления туристов. Сопровождающий предъявляет список туристов. Необходимо объявить туристам, что они:
- 1)Должны убедиться в соответствие инвентаря в номере его описанию;
- 2) Что некоторые услуги предоставляются дополнительно и оплачиваются наличными;
- 3) Что ущерб, причиненный туристам, возмещается за счет средств виновного;
- 4) Предупредить туристов, что после 24:00 туристы должны соблюдать тишину.
Организация питания туристов возможна осуществляться тремя способами:
- 1) По талонам подтверждения;
- 2) По разовым талонам;
- 3) Без применения талонов
Руководителю туристской группы необходимо помнить, что при составление программы обслуживания нужно учитывать то, что пункты питания должны находиться не далеко от места проживания. В противном случае туристам должен быть предоставлен трансфер. Порядок обслуживания питания:
Время обслуживания туристов
На завтрак в среднем 30 минут, обеды и ужины 40 минут
Ужин не позднее 19:30.
Отъезд туристов осуществляется с помощью трансфера, который организуется принимающей турфирмой, в сопровождение РТГ от принимающей турфирмы.
Оформление отчетных документов осуществляется в последний день обслуживания, в течение 2-3 дней составляется финансовый отчет. Перед окончанием поездки необходимо получить отзыв о поездки в письменном виде от туристов. Акт обслуживания- это основной документ при расчете расходов на маршруте между направляющей и принимающей турфирмами.
Роль сопровождающего, руководителя групп, их функции. Для рассмотрения этого вопроса необходимо определить сущность понятий «сопровождающий» и «руководитель». Под сопровождающим принято понимать представителя турфирмы, который сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги. А руководитель группы, являясь также представителем турфирмы, находится с группой в течение всего времени отдыха. Руководитель может быть одновременно и сопровождающим, т.е. находиться с группой с момента посадки в транспорт до прибытия домой. Предоставление сопровождающего или руководителя является дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией быстрого и своевременного урегулирования возникающих проблем, конфликтов и непредвиденных ситуаций.
Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (руководителя) не обязательно, но желательно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (руководителя) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (Например, каждая 11 или 21 путевка бесплатна. Соответственно, на 10 или 20 туристов должен приходиться один сопровождающий (руководитель). Для туристских детских групп свыше 20 человек, как правило, присутствуют два педагога или один сопровождающий (руководитель), в особых случаях - медработник.)
Обязанности сопровождающего.
1- Рассадка в транспортное средство, ее корректировка в случае необходимости.
2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. В случае возникновения на границе претензий к туристам со стороны пограничников - регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов домой при нарушении паспортно-визового режима), сообщить об этом на туристское предприятие.
3. Связь с представителями страховой компании при наступлении страхового случая и при необходимости организация доставки туриста на родину с сообщением на турпредприятие.
4. Предоставление в дороге оговоренных ранее услуг (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.
5. Сопровождение до места получения туруслуги.
6. Передача всех необходимых документов руководителю группы по прибытии.
Обязанности руководителя группы.
1. Встреча группы.
2. Расселение в соответствии с оплатой.
3. Уведомление группы о часах дежурства руководителя с целью разрешения возможных проблем, конфликтов.
4. Предоставление своевременной информации о дополнительных услугах и возможных изменениях в программе тура.
5. Урегулирование конфликтных ситуаций с представителями принимающей стороны и
туристами.
6. Связь со страховой компанией или с ее представителями в случае наступления страхового события и при необходимости организация доставки туриста домой.
7. Наблюдение за выполнением программы пребывания, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.
Некоторые особенности имеет оказание услуги сопровождения для индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут зачастую воспринимать подобные попытки как желание ограничить их индивидуальный отдых. Поэтому в качестве услуги сопровождения индивидуальным туристам предоставляется дополнительная информация о том, кто представляет интересы туристской компании в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких либо происшествий или недоразумений, а также поддерживается постоянная связь с ними со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций.
Министерство образования и науки Республика Бурятия
ГБПОУ «Байкальский колледж туризма и сервиса»
Л.А.Цурикова
МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА
открытого урока
МДК 02.01. «Технология и организация сопровождения туристов»
Тема:
Улан-Удэ, 2017 г
Рассмотрен на заседании ЦК УТВЕРЖДАЮ
Туризм Зам.директора по УПР
Протокол № ____ «__» ______ 2017г. ____ / Т.Ю.Гужвина/
Председатель ЦК _________/Л.А.Цурикова/
Составитель: Цурикова Л.А. преподаватель профессионального цикла ГБПОУ «Байкальский колледж туризма и сервиса»
Рецензент – методист Эрдынеева Т.В.
Методическая разработка открытого урока по МДК 02.01 «Технология и организация сопровождения туристов» для обучающихся по специальности «Туризм»: учебное пособие для учреждение СПО/ Л.А.Цурикова.- ГБПОУ «БКТиС», 2017 .-40 с.
Данная методическая разработка предназначена для преподавателей среднего профессионального образования по специальности «Туризм».
Содержание
План урока ……….………………………..……………………..Самоанализ урока…………………………….….……………………
Список литературы……………………….….…….………………….
Приложения ………………………………………..…………………
22-38
Пояснительная записка
Методическая разработка открытого урока разработана для студентов по подготовки специалистов среднего звена в соответствии с ФГОС по специальности СПО 43.02.10 «Туризм» в части освоения основного вида профессиональной деятельности.
Тема учебного занятия входит в программу профессионального модуля «Предоставление услуг по сопровождению туристов» предназначена для того, чтобы сформировать у выпускника систематизированные знания о технике и тактике туризма, стратегии туризма, транспортном обслуживании, обеспечение безопасности на маршруте. С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся, в ходе освоения профессионального модуля должен получить практический опыт по
Оценки готовности группы к турпоездке;
Проведения инструктажа туристов на русском и иностранном языках;
Контроля качества предоставляемых туристу услуг;
Составления отчета по итогам туристской поездки;
В ней содержатся практические рекомендации по организации учебной работы по применению знаний на практике и выработке умений и навыков обучения, способствующие повышению мотивации при изучении информатики.
В соответствии с методической целью урока, был подобран учебный материал, который представляет собой методическую разработку по МДК 02.01«Технология и организация сопровождения туристов». В методическую разработку включены: план занятия, самоанализ открытого урока, приложения, список использованных источников информации.
Первая часть содержит в себе методику преподавания урока, в которой формулируются все его этапы: тема, задачи урока (основные вопросы), цели урока, оборудование и дидактический материал.
Вторая часть состоит из презентации к уроку, которая используется преподавателем непосредственно в процессе обучения и практического этапа обучения. Так же во вторую часть входит материалы для работы обучающихся во время урока.
Разработка данного открытого учебного занятия может быть применена педагогами, как возможный вариант изучения темы.
Утверждаю
Зам.директора по УПР
__________/ Т.Ю.Гужвина/
План
открытого учебного занятия
Дата 17.03.2017 Курс 1 Группа ТР-416
ФИО преподавателя: Цурикова Лариса Алексеевна
МДК 02.01: Технология и организация сопровождения туристов
Тема раздела Тема 1.4 Правила проведения инструктажа туристской группы
Тема урока: Организация движения на маршруте. Ориентирование на маршруте. Техника бивачных работ.
Тип урока Урок совершенствования и развивающего контроля
Вид урока Урок туристский конкурс
Цели урока:
Образовательная:
Закрепление знания туристическая палатка, туристские узлы, рюкзак, топография, правила первой медицинской помощи, правила движения в лесу, правила преодоления препятствий, продукты для туристов
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке;
Воспитательная:
Привитие интереса к специальности, самостоятельности, формирование ОК.
Развивающая:
- развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств. Формируемые общие компетенции :
ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий деятельности.
Методы обучения:
словесный;
наглядный;
практический;
проблемно-поисковый метод;
исследовательский метод.
Средства обучения и инвентарь:
рюкзак
палатка
образцы туристских узлов
аптечка
топографические знаки
искусственные кочки
продукты
презентация «Своя игра»;
Форма организации процесса обучения:
Работа в группах, индивидуальная и коллективная.
Междисциплинарная связь : Биология, География, Краеведение, ОБЖ, История
Программное обеспечение: Компьютеры с операционной системой MS Power Point
Структура урока:
Организационная часть (2 мин);
Сообщение темы и целевая установка на урок
Видеосюжет «Мы идем в поход?»;- (5минут);
Актуализация ранее усвоенных ЗУНК студентов - (3 минут)
Туристский конкурс - (60 минут)
Подведение итогов- (8 мин)
Домашнее задание- (2 мин)
План
Оргмомент
Просмотр видеосюжета (мотивация);
Инструктаж по технике безопасности;
Ознакомление с Правилами конкурса;
Выполнение работы студентами по маршруту на указанных точках маршрута.
Подведение итогов учебного занятия и рефлексия
7.Награждение. Оценивание.
8.Домашнего задания и его инструктаж
Технологическая карта учебного занятия
Тема: «Организация движения на маршруте. Ориентирование на маршруте. Техника бивачных работ»
Ход учебного занятия
Деятельность учителяДеятельность обучающихся
Время
Формируемые компетенции
ПК
ОК
1.Организация начала занятия
Приветствие, проверка готовности к занятию.
(учебный кабинет)
Готовятся к работе на занятии,
2 мин
ОК1,6,8
2.Сообщение темы и целевая установка на урок Мотивация учебной деятельности
На экране показан случай из жизни: «Мы идем в поход?»
Преподаватель подводит студентов к формулированию ими темы и цели урока, которую необходимо достигнуть в ходе занятия. (учебный кабинет)
Анализируют размышляют и отвечают на вопрос, в ходе беседы формулируют цели урока;
Отвечают на вопросы по технике безопасности на скалодроме.
5 мин
ПК 2.1,2.2
ОК 1,4,5
3.Актуализация ранее усвоенных ЗУНК студентов
3.1. Беседа
Преподаватель предлагает выбрать 4 капитана и набрать себе команду, когда студенты поделились на 4 команды, педагог им выдает маршрутные листы и проводит инструктаж о характере выполнения задания.
Преподаватель знакомит команды с членами жюри. (учебный кабинет)
Слушают установку педагога, разделяются на команды и выбирают капитана.
Капитаны команд раздают эмблемы своей команде.
3 мин
ПК 2.1,2.4
ОК1,6,8
3.2.Выполнение заданий на этапах
Педагог объяснят правила на маршруте согласно прописанным этапам
1этап: электронная игра на знание достопримечательностей «Своя игра» (учебный кабинет)
2 этап: сбор и установка палатки (приложение 1)(спортивный зал)
3 этап: медицина наложение повязок при переломе руки в разных местах (приложение 2) (учебный кабинет)
4 этап: топография определение топографических знаков (приложение 3) (учебный кабинет)
5 этап: «кочки» оценивается качество прыжков по искусственным кочкам, при заступах начисляются штрафные очки(спортивный зал)
6 этап: туристские узлы оценивается качество завязывание узла (приложение 4) (учебный кабинет)
7 этап : траверс движение по искусственным препятствиям, оценивается качество прохождение дистанции(количество срывов)
(приложение 5)(скалодром)
8 этап :рюкзак оценивается правильность складывания вещей в рюкзак (приложение 6) (учебный кабинет)
9 этап: продукты необходимо выбрать только те продукты, которые можно брать в поход
(приложение 7) (учебный кабинет)
Заполняют задание, выставляют соответствующие баллы в маршрутный лист который находится у капитана. «Жюри» выставляет за каждый правильный ответ и правильно выполненное задание 5 балл.
60 мин
ПК 2.3,2.4,2.5,2.6
ОК1,2,3,4,5,6,7,8,9
4.Подведение итогов урока и рефлексия
Преподаватель задает вопросы:
Достигнуты ли цели урока?
Что вы научились делать?
Просит «Жюри» предоставить количество баллов заработанные в ходе урока в каждой команде. Преподаватель выбирает команду, которая заработала максимальное количество баллов.
46-50 баллов оценка «5», 37-45 баллов оценка «4», 25-36 баллов оценка «3». Выявляет победителя по итогам суммирования баллов. Подводит итог занятия.
Рефлексию проводит преподаватель.
На доске размещен плакат, на котором студенты должны будут написать настроение от проведенного урока, усвоили они урок, понравился ли урок им. (учебный кабинет)
Отвечают на вопросы
слушают
Студенты пишут, рисуют свои впечатления, пожелания, настроение, и оценку своей работы на уроке.
8 мин
ПК2.2,2.3
ОК 2,3,4
5.Домашнее задание
Диктует:
1.Сделать фото коллаж по проведенному туристскому конкурсу (демонстрация примеров).
2. Благодарит студентов за урок(учебный кабинет)
Записывают в тетради и запоминают.
Слушают.
2мин
Самоанализ урока по МДК 02.01 «Технология и организация сопровождения туристов» на тему
«Организация движения на маршруте. Ориентирование на маршруте. Техника бивачных работ»
Занятие проведено в группе: Тр – 416.
В группе 23 студента, средняя по своим способностям и уровню знаний. На уроке присутствовало 18 студентов. Среди них выделяются четверо студентов, которые являются хорошистами в учебе, очень активны, сообразительны. Двое студентов работоспособны, но их постоянно нужно мотивировать. Есть слабые студенты. В целом группа работоспособна, общительна, идет процесс сплочения коллектива и адаптации друг к другу. Лидером группы является Перезовчикова Анастасия староста группы.
Данный урок проводится по плану в соответствии с календарно-тематическим планированием. Для проведения урока я использовала активную форму – туристский конкурс, что способствует активизации мыслительно-познавательной деятельности студентов.
На урок были поставлены следующие цели:
Образовательная цель:
Закрепление знаний: туристическая палатка, туристские узлы, рюкзак, топография, правила первой медицинской помощи, правила движения в лесу, правила преодоления препятствий, продукты для туристов
Способствовать формированию умений по оценке готовности группы к турпоездке; достигали знания студенты на каждом этапе маршрута.
Воспитательная цель:
Развитие познавательного интереса, логического мышления
при разработке маршрута я учитывала интерес студентов в формировании ОК.
Развивающая цель:
- развитие алгоритмического и логического мышления, визуальной и аудиальной памяти, внимательности, развитие психологических качеств. При поиске ответов на вопросы студенты строили алгоритм ответов.
Анализ структуры и хода урока.
Структура урока соответствует целям урока и его типу – это урок совершенствования знаний, умений и навыков.
Организационный момент занял 2 минуты. На данном этапе преподаватель подвел со студентами инструктаж по технике безопасности к Целевая установка на урок заняла 5 минут. Для формулирования студентами темы и цели урока, которую необходимо достигнуть в ходе занятия, просмотрели видеосюжет и сформулировали тему и цель урока.
На этапе актуализация ранее усвоенных ЗУНК студенты работали 60 минут, все справились с заданием, работали в хорошем темпе.
В конце урока в течение 8 минут были подведены итоги при помощи членов жюри, проанализированы ошибки, высказаны пожелания, выставлены оценки. Рефлексия была проведена при помощи акварельных красок, где каждый нарисовал на плакате при помощи рисунка и цвета свое настроение после урока.
Домашнее задание было дано по примеру ранее выполненных фотоколлажей.
Анализ методики проведения урока.
На данном уроке использовались различные методические приемы согласно выбранной темы; методы и средства: беседа, работа за компьютером, работа в команде. Методические приемы соответствовали целям урока и способствовали формированию универсальных учебных действий.
Мои взаимоотношения со студентами на уроке носили характер сотрудничества и взаимопонимания.
Во время выполнения конкурсных заданий мною совместно с судьями проводился контроль за качеством выполнения заданий.
Мною была проведена рефлексия, где ребята написали свои впечатления, пожелания, настроение, и оценку своей работы на уроке.
При подведении итогов урока капитаны команды сдали маршрутные листы с итоговыми баллами по всем этапам совместно, вывели оценки. Я проаргументировала выставленные оценки за урок.
Домашним задание было выполнение фото коллажа в форме творческого задания.
Результаты работы команд в течение урока
Считаю, что урок достиг триединой дидактической цели. В ходе урока мной поддерживался хороший эмоциональный фон. На всех этапах урока студенты активно работали. Считаю, что урок в системно-деятельностном подходе и участие в различных конкурсах мотивирует их к изучению данной профессиональной дисциплины.
Какие у меня были трудности? Так как данный урок проходил сразу в нескольких аудиториях, необходимо было действовать очень слаженно с командой судей для обеспечения техники безопасности.
Список литературы
1.Дюжина Н.Н. География туризма: Учебное пособие/ Н.Н.Дюжина.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»; Саратов: ООО «Фоссет-М», 2013.-256с.
2.Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: учебное пособие/Н.А.Зайцева.-2-е изд., исправ. и доп.- М.: ФОРУМ,2011.-168с.-(Высшее образование)
3.Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие /А.Б.Косолапов – 2-е изд.,стер. - М.: КНОРУС, 2010.-288 с.- (Среднее профессиональное образование)
Приложения
Приложение 1
Условия конкурса(Правильно собранная палатка не имеет складок)
Приложение 2
Условия конкурса(Соблюдение правил наложения повязки)
Приложение 3
Условия конкурса (Правильное определение 10 топознаков)
Приложение 4
Условия конкурса (Правильное завязывание узлов)
Приложение 5
Боковой траверс
Условия конкурса (Прохождение трассы без срывов)
Приложение 6
Условия конкурса (Правильная последовательность укладки вещей и снаряжения)
Приложение 7
Продукты для похода
Условия конкурса (Отбор продуктов пригодных для похода)
МАРШРУТНЫЙ ЛИСТ №1
Название этапаКонтрольное время
Оценка(подпись)
1
«Своя игра»
10
2
Палатка
10
3
Продукты
5
4
Медицина
7
5
«Кочки»
3
6
Тур.узлы
5
7
Боковой траверс
10
8
Топография
3
9
Рюкзак
7
Итого
МАРШРУТНЫЙ ЛИСТ №2
КОМАНДА__________________________________
Название этапа
Контрольное время
Оценка(подпись)
1
Рюкзак
7
2
Продукты
5
3
Топография
3
4
«Своя игра»
10
5
Тур.узлы
7
6
Боковой траверс
10
7
Медицина
5
8
«Кочки»
3
9
Палатка
10
Итого
МАРШРУТНЫЙ ЛИСТ №3
КОМАНДА__________________________________
Название этапа
Контрольное время
Оценка(подпись)
1
Продукты
5
2
«Кочки»
3
3
Тур.узлы
7
4
Боковой траверс
10
5
Медицина
5
6
Рюкзак
7
7
«Своя игра»
10
8
Палатка
10
9
Топография
3
Итого
МАРШРУТНЫЙ ЛИСТ №4
КОМАНДА__________________________________
Название этапа
Контрольное время
Оценка(подпись)
1
Палатка
10
2
Боковой траверс
10
3
Медицина
5
4
Топография
3
5
«Своя игра»
10
6
Тур.узлы
7
7
«Кочки»
3
8
Рюкзак
7
9
Продукты
5
Итого
ГБПОУ «Волгоградский технологический колледж»
кафедра Туризм и гостиничный сервис
Тесты
Профессиональный модуль «Предоставление услуг по сопровождению туристов»
МДК 2.1. «Технология и организация сопровождения туристов»
для студентов 3 курса специальности 43.02.10 Туризм
Волгоград 2015
Пояснительная записка
Представленные тестовые задания разработаны для студентов 3 курса, с целью проверки остаточных знаний при освоении программы профессионального модуля «Предоставление услуг по сопровождению туристов» МДК 2.1. «Технология и организация сопровождения туристов»
Тестовые задания направлены на выявление усвоенного материала по следующим профессиональным компетенциям:
- контролировать готовность группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут.
- инструктировать туристов о правилах поведения на маршруте.
- координировать и контролировать действия туристов на маршруте.
- обеспечивать безопасность туристов на маршруте.
Основное содержание вопросов, направлено на выявление усвоенного теоретического материала (ПК1-ПК4) и одно задание, на выявление усвоенного практического материала.
Задания по английскому языку включают следующие темы:
- понятие турпродукта- виды турпродуктов- подбор оптимального турпродукта- продвижение турпродукта Результаты выполненных тестовых заданий оцениваются по пяти бальной шкале, критерии оценки представлены на листе ответов.
Вариант 1
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
А) Отправление туристов
Г) Инструктаж туристов
А) Отправление туристов
Г) Выполнение программы маршрута
Б) Выполнение программы маршрута
В) Оформление документов, регламентирующих обслуживание туристов
Г) Обсуждение с партнерами возможностей улучшения обслуживания на маршруте
5. Назовите этапы организации тура, в которых туристы принимают непосредственное участие:
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
1
6
Г)
А) да
Б) нет
9. Верно ли утверждение: если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной:
А) да
Б) нет
10. Верно ли утверждение, что в групповых турах программа формируется в соответствии с пожеланиями клиента:
А) да
Б) нет
А) программа обслуживания
Б) резюме обслуживания
В) маршрут тура
Г) пакет услуг
12. Групповое снаряжение используется всеми членами группы похода.
Примерный перечень основного группового снаряжения:
1) палатки со стойками;
2) полиэтиленовые тенты на и под палатки;
3) медицинская аптечка;
4) ремонтный набор;
5) часы;
6) костровое хозяйство;
7) тент для кухни;
8) хозяйственный набор для приготовления пищи;
9) топор;
10) пила;
11) фонарь электрический;
12) фото- и видеоаппаратура;
13) фляги (или заменяющие их емкости);
14) спички в непромокаемой упаковке;
15) маршрутные документы и картографический материал
Разработайте рекомендации по комплектации группового снаряжения (на примере некоторых, указанных в списке предметов), используемого в пешеходном походе в горы.
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
Вариант 2
1.Перечислены основные этапы организации тура, укажите лишнее:
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
2. Укажите, какие виды работ включает подготовительный этап организации тура:
А) Отправление туристов
Б) Уточнение программы маршрута и условий обслуживания
Г) Инструктаж туристов
3. Укажите, какие виды работ включает маршрутный этап организации тура:
Б) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
В) Выполнение программы маршрута
4. Укажите, какие виды работ включает заключительный этап организации тура:
А) Оформление отчета о выполнении тура
Б) Выполнение программы маршрута
В) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
Г) Инструктаж туристов
А) подготовительный
Б) заключительный
В) маршрутный
Г) обобщающий
6. Установите соответствие, каково содержание работы менеджера турфирмы на каждом этапе обслуживания клиента?
Этапы обслуживания туриста в офисе турфирмы Содержание работы на этапах обслуживания
1
А) Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые турагенты берут предоплату.
2 Б) Турагент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).
3 В) Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении документов на поездку
4 Г) Турист выбирает тур (направление, транспорт, длительность, размещение, питание, экскурсионную программу).5 Д) При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест сообщается об отказе.
6
Е) Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования для подтверждения брони у туроператора.
7 Ж) Фирма-туроператор рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.
7. Дополните список факторов, анализ которых необходим при организации тура:
А) климатические особенности туристского сезона
Б) изменения тарифов на перевозки
В) социально-политические изменения
Г)
8. Верно ли утверждение: услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами:
А) да
Б) нет
9. Верно ли утверждение: если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной
А) да
Б) нет
10. Верно ли утверждение, что в групповых турах программа формируется в соответствии с пожеланиями клиента.
А) да
Б) нет
11. Как называется набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный во времени проведения тура?
А) программа обслуживания
Б) резюме обслуживания
В) маршрут тура
Г) пакет услуг
12. Перечень личного снаряжения туриста должен включать в себя самые необходимые вещи с учетом сложности и вида похода, климатических условий данной местности.
Примерный перечень личного снаряжения туриста для летнего пешеходного похода с несколькими ночлегами в полевых условиях:
1) рюкзак с полиэтиленовым вкладышем;
2) спальный мешок;
3) коврик изолирующий (пенополиуретановый);
4) непромокаемые пакеты для упаковки личных вещей;
5) штормовой костюм или анорак;
6) шерстяной спортивный костюм;
7) куртка теплая (или свитер шерстяной);
8) смена белья;
9) рубашка;
10) шорты, плавки (купальный костюм);
11) носки шерстяные - 2 пары;
12) носки хлопчатобумажные - 2 - 3 пары;
13) шапочка с козырьком, косынка;
14) очки солнцезащитные;
15) ботинки туристские;
16) кроссовки или кеды;
17) туалетные принадлежности;
18) полотенце для тела и для ног;
19) кружка, ложка, миска, нож (КЛМН);
20) накидка от дождя;
21) компас;
22) индивидуальный ремонтный набор;
23) индивидуальный перевязочный пакет;
24) блокнот, ручка, карандаши, линейка.
Разработайте рекомендации для новичков по комплектации личного снаряжения.
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
Вариант 3
1.Перечислены основные этапы организации тура, укажите лишнее:
А) подготовительный
Б) после маршрутный
В) маршрутный
Г) заключительный
2. Укажите, какие виды работ включает подготовительный этап организации тура:
А) Отправление туристов
Б) Выполнение программы маршрута
В) Анализ текущих факторов, характерных для маршрута
Г) Уточнение программы маршрута и условий обслуживания
3. Укажите, какие виды работ включает маршрутный этап организации тура:
А) Анализ проблемных ситуаций на маршруте
Б) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
В) Завершение маршрута
Г) Сбор отзывов и пожеланий туристов
4. Укажите, какие виды работ включает заключительный этап организации тура:
А) Завершение маршрута
Б) Анализ проблемных ситуаций на маршруте
В) Разработка рекомендаций по совершенствованию туров
Г) Сбор отзывов и пожеланий туристов
5.Назовите этапы организации тура, в которых туристы принимают непосредственное участие:
А) подготовительный
Б) после маршрутный
В) маршрутный
Г) заключительный
6. Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы:
А) участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне
Б) представление туристам капитана судна и команду
В) проведения инструктажа о правилах поведения и технике безопасности на судне
Г) разъяснения капитану пути следования судна
7. Где должен находиться руководитель группы в момент посадки туристов в самолет:
А) на своем месте в самолете
Б) у траппа самолета
В) у мест туристов в самолете
Г) у стойки регистрации билетов
8. Верно ли утверждение, что автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы
+А) да
Б) нет
9. Туры без сопровождения руководителем группы, кем контролируются:
Б) отправляющей турфирмой
Г) ни кем не контролируются
10. Какие сложности могут возникнуть у руководителя туристической группы во время авиационного маршрута:
А) отмена вылета самолета
Б) задержка вылета из-за метеоусловий
В) опоздание туристов к началу регистрации
Г) всё указанное
11. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции: допишите
А) организатора
Б) психолога
В)
Г)
12. Медицинская аптечка. Все участники должны быть ознакомлены с составом аптечки и иметь представление о действии препаратов. Ниже представлены группы необходимых в походе препаратов, внести в каждую группы соответствующие лекарства, средства оказания медицинской помощи и их примерное количество в расчете на 8-10 человек.
1. Расходные материалы, инструменты, вспомогательные средства
2. Обработка ран, ушибов, ожогов
3. Обезболивающие и жаропонижающие средства
4. При заболеваниях органов дыхания
5. При сердечно-сосудистых заболеваниях
6. При аллергических состояниях
7. При желудочно-кишечных заболеваниях
8. Стимулирующие и транквилизирующие средства
МДК 2.1. «Организация сопровождения туристов»
4 вариант
1. Верно ли утверждение, что автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы
А) да
Б) нет
2. Туры без сопровождения руководителем группы, кем контролируются:
А) активистом из лица участников тура
Б) отправляющей турфирмой
В) принимающей стороной (турфирмой)
Г) ни кем не контролируются
3. При проведении туристского маршрута возникают критические моменты, расставьте их в порядке сложности:
А) размещением в гостиницах соответствующей категории
Б) питание туристов
В) экскурсионное обслуживание
Г) встреча прибывших туристов
Д) своевременная отправка туристов
Е) страховое событие (травма, заболевание туристов)
1
2
3
4
5
6
4. Допишите список качеств, которыми должен обладать руководитель туристической группы:
1. общительный
2. объективный
3. принципиальный
4.
5. Важнейшими аспектами социально-демографического фактора, который обязательно должен учитывать руководитель туристической группы, являются:
А) численность группы туристов
Б) возраст туристов
В) культурный уровень туристов
Г) социальный уровень туристов
6. При организации железнодорожных путешествий от руководителя туристской группы требуется: (допишите)
1.знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
2.проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути, а также на стоянках поездов;
3.в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп-краном;
4.
7. Заполните таблицу.
Расположение мест в плацкартном (спальном) и купейном вагонах
Порядковый номер купе Плацкартный вагон Купейный вагон
места в купе боковые места места в купе
8. Допишите обязанности руководителя туристской группы при обслуживании туристов на автобусном маршруте:
1.убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
2.разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
3.представить туристам водителя.
4.
9. Верно ли утверждение, что руководитель группы несет ответственность за сохранность полученных документов:
А) не верно
Б) верно
10. На какое время может задержать руководитель отправление группы, случае неявки или опоздания туриста:
А) 1 час
Б) 40 минут
В) 30 минут
Г) 15 минут
11.
12. В походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Заполните таблицу «Общественные должности в походе и выполняемые ими обязанности».
Общественные должности Обязанности
Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.
Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.
Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг "встречи - проводы". Обязательное присутствие штатного сотрудника тур. компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к тур. компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).
Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае рассматривается контроль за результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:
четкость и оперативность в работе с турагентами;
стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;
профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
высокое качество предлагаемых туруслуг;
информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
доброжелательность на деловом и личном уровнях;
широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;
постоянная работа по расширению спектра услуг;
удобное месторасположение и респектабельность офиса;
доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.
Потребительский подход - к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.
Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:
- -потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);
- -функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);
- -качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);
- -гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;
- -анимация обслуживания;
- -гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- -квалификация персонала.
Основные характеристики качества обслуживания туристов очень важно соблюдать и придерживаться, это хорошо влияет на дальнейшее развитие туристического бизнеса.